关于如何处理房建工程质量投诉问题的探讨

　　摘要：随着我国城市建设的快速发展，质量监督工作将面临要求高、风险大、责任重的局面，我们要适应人民群众的要求，转变观念，重视工程质量的投诉问题，积极用科学的态度，确定投诉对象及责任划分，区分质量缺陷的严重性，以合理的方式及途径来解决问题，并合理分配监督力量，完善监督站的体制和机制，抓好监督队伍思想、作风和业务建设。在不断学习、探索、总结、提高的基础上，有效减少及解决质量投诉问题。

　　关健词：房建工程,投诉问题,机制,责任划分,方式及途径,解决措施

　　0 引言

　　近年来，工程质量管理工作不断推进，建设工程质量总体水平得到了很大的提升。但随着人民生活水平和维权意识的不断提高，人民群众对建设工程质量的要求更高了、更多了，就不难理解当前工程质量的投诉量居高不下的现象，占投诉问题比例较高的是房屋渗漏问题、墙面及地面开裂等问题。而且在提出这些投诉问题时，有相当大比重的老百姓不仅要求开发商进行维修，还要求其负连带赔偿责任。作为建设行政主管部门基本是按照 《建设工程施工质量验收统一标准》第5.0.6 条的要求，对用户提出的质量问题进行维修，而对于赔偿责任则由于涉及到赔偿标准不清，也没有相应的对比依据，所以采取不介入的原则。这样便会造成一个社会问题，即老百姓由于得不到赔偿，就会反复上访，影响社会的和谐稳定。作为建设行政主管部门在质量问题投诉中管到什么程度，如何化解矛盾，做到工作中不缺位、不越位，是一项非常重要的工作，特别是《中华人民共和国侵权责任法》已于2010 年7 月正式颁布实施，更要求我们明确思路，做好这项工作。

　　1 思想重视，建立机制

　　现阶段，用户对房屋工程质量的投诉主要有两种形式，一种是直接向建设行政主管部门投诉，另一种是通过信访、监察部门或在政府开设的投诉电话、网站上进行投诉;而第二种方式也往往是通过这些机构转交建设行政主管部门来办理。所以从职责划分上说，处理工程质量投诉是建设行政主管部门不可推卸的责任。按照原建设部关于印发《建设工程质量投诉处理暂行规定》的通知，要求建设部门建立相应的机构、设置人员、完善制度，按照通知规定的主要职责范围对用户反映的问题进行处理。而在现阶段，各地受理工程质量投诉大多是由当地工程质量监督机构进行协调处理。

　　2 确定投诉对象及责任划分

　　在投诉过程当中，用户与开发商签订的房屋买卖合同是受法律保护的合同主体。按照《建设部关于加强住宅工程质量管理的若干意见》(建质[2004]18 号)的要求，建设单位(含开发企业)是住宅工程质量的第一责任者，对建设的住宅工程的质量全面负责;按照《中华人民共和国侵权责任法》第6 条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。这里实行的是投诉无过推定原则，要求建设单位举证自己的建筑产品没有质量缺陷，如果存在质量缺陷对用户就是侵权。所以如果有质量问题，建设单位应当履行维修和赔偿的责任和义务，同时按照《房屋建筑工程质量保修办法》中相关规定，房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务;保修费用由质量缺陷的责任方承担;在保修期限内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求，建设单位再向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。

　　3 区分质量缺陷的严重性

　　一般来说，按照正常的建设程序和相应的质量验收规范建设的工程，在主体结构上不会有大的问题，但是由于经济、技术、管理上的原因，在工程具体施工操作中受当地环境、气候、施工工艺等影响较大，加之多工种作业，质量通病还很难完全消除，影响用户使用及导致投诉的因素还存在。根据问题的严重性可以分为一般质量缺陷和严重质量缺陷。

　　对于事实清楚、责任明确，直接能够确定处理意见的一般质量缺陷，由建设工程质量投诉管理机构要求责任单位进行处理，通知投诉人，责成责任单位提出处理方案并限期处理;而对于严重质量缺陷，双方争议较大或涉及结构安全和主要使用功能的质量缺陷，投诉管理机构可以要求建设单位组织专家论证，提出论证意见。需要进行检测、验算的，应委托双方认可的有资质的检测、设计单位根据检测报告，提出处理方案;需要进行加固处理的，加固方案必须经施工图审查机构审查后，由施工单位进行处理。涉及结构安全和主要使用功能的质量缺陷，处理完毕后，根据《房屋建筑工程质量保修办法》，由建设单位负责组织有关各方人员进行验收;涉及结构安全的加固工程，应当报当地建设行政主管部门备案。投诉处理机关根据方案的合理性、程序合法性，对其是否满足《建设工程施工质量验收统一标准》的有关要求进行监督，其中，责任单位未按照有关建设工程质量的法律、法规和强制性标准进行相关工程建设活动的，应当要求其改正或给予必要的行政处罚。

　　4 处理的方式及途径

　　按照《中华人民共和国侵权责任法》中相关条文，承担侵权责任的方式主要有：①停止侵害;②排除妨碍;③消除危险;④返还财产;⑤恢复原状;⑥赔偿损失;⑦赔礼道歉;⑧消除影响、恢复名誉。以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。根据承担侵权责任的方式，决定了工程质量投诉解决的主要途径有：

　　一是整改。整改是工程建设过程中解决质量缺陷常用的方式，比较适用常规质量监督中处理一般质量缺陷的方法，程序是责成建设、施工、监理等参建单位直接把投诉的问题解决好。

　　二是协商。友好协商是质量投诉纠纷中最有效最经济的解决方式，一般是双方当事人直接接触进行，协商的基础是有高度的信任感和解决问题的诚意，在互让互谅的基础上提出切实可行的解决方案。

　　三是调解。按照行政复议的程序，经协商无果的质量纠纷，当事人双方均可提请调解。调解人除了建设行政、房管部门及其投诉受理机构外，也可以是其他相关单位或个人。调解要以存在的质量问题为基础，以国家法律、法规以及社会公德为依据，在纠纷的双方自愿、平等的基础上进行疏导、劝说，促使他们互相谅解，自愿达成协议。

　　四是诉讼。当协商、调解达不成协议或已达成的协议不能履行时，诉讼是解决质量纠纷的最佳途径。在购房人为原告，建设方(开发商)为被告的纠纷诉讼中，双方均可申请施工、设计等相关责任方作为第三方被诉讼，并经法院审理判决，由质量责任方承担赔偿责任。

　　这时，投诉受理机构处于从属的配合地位，对法院调取质量纠纷方面的证据、鉴定结论等应予提供详实的资料。在诉讼过程中的一个主要依据是《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》(法释[2003]7 号)，其中，因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持;对因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任;出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。

　　另外，《中华人民共和国侵权责任法》中，对侵害他人权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失赔偿;被侵权人的损失难以确定，侵权人因此获得利益的，按照其所获得的利益赔偿;侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致的，可向人民法院提起诉讼要求，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。在这里可以看出，建设行政主管部门对用户提出的赔偿问题只是给予支持，而赔偿数额的多少应由人民法院根据实际情况确定。

　　5 减少及解决质量投诉的几点措施

　　1)对于以上出现的问题，建设单位应认识到无论是从维修还是赔偿的角度，人力和财力消耗都很大，所以建设单位应从风险管理的角度出发，采取风险回避的措施。一是积极主动的采取措施加强施工过程控制，解决好工程质量管理中单位、部门、人员思想上不重视，技术薄弱，没有充分认识到出现质量问题所造成的危害，加强对质量通病的预防。二是加强工程质量竣工验收的管理，认真把好三个关口，即分户验收关、竣工验收关、建设单位把房屋交给用户的明确责任关，将工程质量问题解决在用户进住之前。

　　2)用户发现质量问题，首先想到的是找房地产开发企业进行处理，但因部分房地产开发企业责任心不强，对用户提出的问题不予解决或敷衍了事，用户与开发企业解决无望，造成矛盾激化，才造成用户的质量投诉。所以负责投诉处理的机构应积极协调处理投诉，保护好群众的利益，大多数群众的出发点是要求解决问题，负责投诉处理的机构应适时对不予积极配合问题处理的单位采取相应的处罚措施。

　　3)完善住宅工程预售许可制度，留足维修资金，进一步完善保留金的使用和管理，参照其他管理办法，制定房屋建筑保修管理办法的资金使用办法，对保留金做到专款专用，做到所有人权力决策，政府监督的原则，从而保证维修期质量得以解决，住户的权益得以保证。

　　4)由于开发企业的改制、破产、注销和其他一些原因，造成房地产企业、施工企业的责任主体缺失，最好的办法是将保险机制引入到工程的管理中来，保证用户的基本利益。质量保险机制在国内一些城市已经试行，在成熟的基础上应加快其在全国推广。

　　5)实行房屋质量投诉处理不良行为的追溯及公示制度。可以尝试对不负责任的房地产开发企业，在质量投诉处理过程中的有关不良行为进行追溯及公示，通过公示，敦促房地产开发企业重视用户对质量的投诉问题，增强解决问题的责任感。

　　6)鼓励投诉人走司法维权道路。凡涉及到经济赔偿的质量投诉，应当在投诉当事双方就赔偿问题达成一致意见后，由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题;当事双方达不成一致意见的，应当鼓励投诉人走司法维权道路，由司法机关来裁定经济赔偿问题后，再由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题。司法机关裁定的赔偿额度，也可作为其他质量投诉经济赔偿的参照标准。

　　6 结语

　　工程质量问题投诉的受理，是工程质量监督机构在监督工作中一项不可避免的、繁杂的工作。面对质量问题等知识相对缺少的投诉者，质量监督机构应以科学的态度，通过多种方式和手段，分清问题的主次及严重程度，积极引导质量投诉以合理的方式妥善予以解决，以保护广大住户的正当权益。同时，也应积极引导参建各方对工程质量通病的有效防治，通过加大对参建方的管理和事前控制，使易导致投诉的质量问题消除在萌芽状态，以减少投诉事件的发生。

《关于如何处理房建工程质量投诉问题的探讨》

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