保险公司服务能力新发展状况制度

 　　文章是一篇保险类论文，主要讲述了保险公司服务能力和新改革措施运用等等。本文选自：《保险研究》,《保险研究》以马列主义、毛泽东思想、邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论为指导，根据国家经济发展战略思想和经济体制改革的要求，结合实际工作，积极研究探讨社会主义市场经济保险理论，以理论指导实践为目的。

　　摘要：可以说保险服务就是保险公司为消费者提供的有偿和无偿的、能满足消费者需求、增进消费者福利的一切活动。提升我国产险公司的服务能力,就是要从服务的角度找出服务对消费者购买行为的作用机理,并采取有效干涉,最终达到诱致新客户从知晓到购买,提升老客户的喜爱和信任,并将这种情感转化为对公司的忠诚。

　　关键词：保险发展,保险业务,保险论文

　　一、保险服务的内涵

　　财产保险产品的无形性、保障性、射幸性使得消费者购买保险产品的价值和效用主要以保险公司履行合同承诺,落实售后服务来体现。而保险产品的无形性、服务的差异性和不可复制性使得客户在购买时面临着比实体产品更大的风险与压力,其购买行为也更为谨慎。多数消费者的购买行为往往是基于对品牌的认知而主动尝试或被动接触,接触后在感受满意的情况下产生购买行为。在购买保险产品后还会进一步体验售后服务并将这种服务体验作为产品的一个重要组成部分,纳入到其再次购买时所考虑的因素中去。

　　二、产险公司提升服务能力和品质的意义

　　( 一) 提升服务能力和品质是改善行业形象,营造良好经营环境的需要

　　当前消费者对产险产品种类相对较少且同质性严重; 重承保前的推销,轻防灾防损; 理赔过程手续繁杂、时效性差、保险金与客户期望存在差距; 营业网点少,网点设备落后; 员工专业技能和服务水平有待提高等问题反映强烈。上述问题的存在已严重影响了产险公司的行业形象、影响了产险公司的经营环境。如不加以改进,将不利于产险公司的长期、稳定、健康发展。

　　( 二) 提升服务能力和品质是顺应市场转型的需要

　　近年来产险业的激烈竞争,促使产险公司的经营进入了加快转变发展方式的新时期。更加注重从外延式发展向内涵式发展转变; 注重从同质化竞争向差异化竞争转变; 注重从粗放开发客户资源向和谐利用资源转变。这三个转变都对保险公司服务能力和品质提出了新的要求: 内涵式发展,要求保险公司不断增强自主创新能力,提升从业人员素质和经营管理水平,以专业化、高效能的服务实现客户满意; 差异化竞争,要求保险公司以明晰的市场定位和创新发展模式拓展竞争领域,以领先的风险管理技术和服务品质提升竞争层次,通过服务提升客户忠诚度; 和谐利用资源,要求保险公司高度重视保险客户的培育、保护、开发和利用,通过客户生命周期管理、数据挖掘、给客户提供更多样、全面和高附加值保险服务,把潜在的保险需求转化为现实的保险消费,实现客户价值最大化。

　　( 三) 提升服务能力和品质是反哺销售的重要手段

　　以车险、企财险、责意险、货运险等为主要产品的财险产品多为一年及一年期内产品,客户存在着反复购买的可能性。同等质量比价格,同等价格比质量,同质同价比服务,这是市场经济的不变法则。如果被保险人对保险期间的服务感到满意的,联结关系就会增强,信任水平得到提升,使得客户忠诚度不断提高,进而产生重复购买、推荐顾客、扩大购买范围等行为。相反,如果这种服务让顾客不满意,信任就会下降,最终导致客户的流逝。因此可以说,服务是产险公司的生命线,是立业之本。

　　( 四) 提升服务能力和品质是公司创造价值的有效路径

　　保险行业的特殊性,决定了产险公司在服务层面创造价值的实现路径有三:

　　1. 满意服务———提升顾客忠诚度①———提高续保率。研究表明,当客户忠诚度增加 5% 时,获利便可提升 25%。许多学者更是直接表示,忠诚的顾客是公司竞争优势的主要来源。顾客忠诚度是一个多因素驱动的结果,在保险行业中,基本无差异的保单是难以构筑竞争优势,客户忠诚度多与客户服务密切相关。如果客户对公司的服务感到满意,那么对公司的信任和依赖程度就会上升,进而产生重复购买行为。

　　2. 品牌服务———吸引新客户———增加保费收入。随着收入与财富、城市化进程、保险意识、消费习惯等要素的变化,消费者的消费行为逐渐走向成熟。同时保险消费者风险态度( 规避、中性或偏好) 、消费习惯( 不同的渠道偏好、周期偏好或消费场景偏好) 、社会背景的复杂化和多样化,其对保险产品、服务、购买的便利性等方面的需求也变得越来越多样化。通过提供多层次、差异化、细致贴心的服务,打造优质服务品牌,吸引新客户,增加保费收入。

　　3. 差别服务———差异化定价———超额利润。经济学中以“价格歧视②”来描述在出售完全一样的或经过差异化的同类产品时,对不同的顾客索取不同的价格,以实现利润的最大化。“价格歧视”的实现以消费者细分为基础,通过 CRM 信息管理平台进行客户信息收集和挖掘,从中获得客户偏好、价格敏感度信息。进而对客户实施分类,有针对性地设计销售策略、定制保险方案、安排服务活动,最大化地实现公司利润。如对高端客户、大客户提供个性化高品质服务,并采用较高的费率水平; 为普通客户提供标准化、规范化服务,降低成本吸引其投保。

　　三、影响产险公司服务效果的因素分析

　　( 一) 保险产品对服务的影响

　　消费者购买产品的目的是满足其某方面的需求,产品质量的高低对其需求的满足程度有着重要影响。就保险核心产品而言,产险公司的实有资本、公积金、风险管理能力、公司定价机制等会对承保能力,赔偿能力和效率产生影响; 作为附加产品的风险管理咨询和防灾防损建议,以及车险客户的出险拖车、故障拖车、送油充电、更换轮胎等增值服务,又会受到公司的服务战略、客服人员的数量、风险管理能力等因素的影响。

　　( 二) 服务人员对服务的影响

　　产险公司的服务过程包含销售、报案、查勘、核赔核保、理赔转账、续保等环节。在这些环节中,客户会与公司的服务人员多次的接触,许多时候客户就将员工服务等同与公司的服务,从时效性和专业性对其服务感受进行评价。但在现实中由于许多保险公司将一线服务员工看作是可自由支配、可无限获取的资源,为他们提供的薪酬不高,没有对他们进行系统培训,随意招聘和解雇员工,使得一线服务员工的组织归属感和服务的意愿不高,流失率严重。专业技能也待提升,服务质量难以得到保证。

　　( 三) 公司内部管理对服务的影响

　　服务品质的保证在于每一环节的质量管控,从以下四个环节的差距分析,我们可以看出公司内部管理不到位,对服务品质造成的影响。

　　1. 管理者的认识差距( 差距一) 。由于产险公司的管理者没有认真进行客户服务需求调查,对客户服务需求的分析不准确、服务品质定位不正确,或不同部门间沟通不畅,扭曲了顾客信息。使得保险公司所感知到的客户服务期望与客户真实期望不一致。

　　2. 服务能力差距( 差距二) 。受产险公司的服务资源、经营目标、对服务的管控能力、服务的复杂性、市场竞争度等因素的影响,提供的服务承诺并不能完全与其对客户的服务感知相契合。

　　3. 服务转化差距( 差距三) 。由于服务承诺与服务生产能力不匹配; 服务规范标准不够细化和精准,标准缺乏操作性,难以进行考核; 员工缺乏服务培训使得技能缺乏; 信息平台未能提供服务便利等原因,造成产险公司所提供的服务达不到其承诺标准。

　　4. 服务感知差距( 差距四) 。即使产险公司提供的服务与其承诺一致,但是由于人员、流程、信息平台、服务环境等诸多因素,使得客户的服务体验与其期望之间存在差距。

　　( 四) 信息平台对服务品质的影响

　　一方面,“以人为本”、“以客户为中心”的服务口号虽然被各家产险公司所拥趸,但在现实中各家公司从成本管控、管理的便捷性、信息转化成本等因素考虑,多是以保单为中心进行信息管理,而不是客户个人的特质信息,使得在服务过程中无法对客户进行适配的差异化服务。另一方面,产险公司拥有诸多的信息管理平台,但各平台间的相容性和数据共享性却不足。一些流程被分割或过于冗长,运营效率低下极大地影响服务提供的速度。而研究表明,在服务过程中让顾客等待,特别是无原因的等待,会对服务感受造成消极影响。

　　( 五) 环境层面的服务影响因素

　　环境是顾客接受服务的场所环境,它是由保险公司营造出来的,包含服务场所的灯光、颜色、布局、设施、装潢风格等会对顾客的体验产生影响的因素。营业职场是客户了解产险公司的窗口,也是与产险公司发生互动关系的外部环境。一个良好的营业职场应该是建立在完备的设施、便捷的流程、规整的秩序、亲和的氛围等因素基础上的,体现公司文化、彰显公司品牌特征的场所。使客户有逗留的意愿,有主动交流的倾向,能增进客户良好的体验,产生积极情感,最终影响到其购买意愿及口碑意向。但相对于银行业而言,保险公司的营业职场数量少、标准化程度低、硬件落后,无法和客户形成无声的交流,更无法对客户实施品牌影响和购买暗示。

　　四、提升产险公司服务品质和能力的举措

　　( 一) 培育服务文化,引领服务品质处于服务一线的员工具有有限理性和主观能动性,其服务行为的实施既是制度约束的结果,又是范例和认知能力作用的结果。因此应考虑以“服务文化”来引领其服务行为。通过开展服务星级评比活动,以“星级服务员工”、“星级服务团队”、“星级服务营业厅”、“星级服务公司”的榜样作用来强化服务意识; 通过服务文化创新、内部刊物和视频宣传、各项服务技能大赛等多种形式对提升服务品质的理念进行宣传,使服务意识在员工心中固化。同时在服务工作中,倡导勇担责任而不是追究责任; 倡导上级对下级的力行示范而不是简单的指令下达; 倡导协作互助而不是相互推诿。打造专业、高效、友好的服务团队,将优质服务贯穿于客户服务的每一个环节、每一个细节,最终提升服务的品质,让客户获得满意。

　　( 二) 打造“协同、便捷、规范”的服务管理体系,提升服务管理品质

　　1. 提升服务环节及服务渠道间的协同性。一方面提升服务环节协同性,通过职责明晰和流程管控,加强销售承保、风险评估、风险管控、灾害提醒、理赔办理、续保提醒、咨询投诉等服务环节间的协同、支持和配合,实现服务的全流程无缝联接,实现高效运营。另一方面,加强服务渠道协同: 加强传统销售渠道间以及传统销售渠道与电子商务渠道、网络服务渠道间的协同,在开展传统渠道服务的同时,鼓励和引导客户通过网站、电话来投保、自助查询和反映问题,降低公司人工服务成本。

　　2. 优化流程,提供便捷高效的客户服务。实行客户咨询首问负责制、中高端客户理赔客户经理代办制、理赔单证材料一次告知单等,从客户角度出发,减少客户获得服务的时间成本和精力成本; 将不与客户接触的理算、核赔进行集中,通过集中提高后台,运营效率。建立社区服务站,开展错时服务,消除服务时间盲区,给客户提供便利的保险服务。通过推行“一揽子服务”、“一站式服务”等提高服务效率; 实施快捷理赔,升级理赔服务承诺,提高客户获得赔付的速度。

　　3. 规范服务标准,提升客户体验。一方面规范服务环境标准,加大营业厅标准化建设的投入力度,完善硬件的配备。通过明确营业职场装饰改造工作流程和各细节装饰标准,统一营业职场装饰风格,引入叫号、客户评价和自助查询等系统。另一方面,规范服务实施标准,针对理赔难的问题,加强理赔服务标准化建设,制定《车险理赔服务标准》,对车险二级调度、查勘定损、理算核赔等各个车险理赔节点的服务规范进行细化和明确; 通过强化车险理赔服务标准培训,制定“车险理赔服务标准手册,发送“人伤服务联系卡”,公示服务流程和标准,将规范服务落到实处。

《保险公司服务能力新发展状况制度》

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